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蒙慧欣:贝贝网等APP账号注销难背后是商业利益作怪

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  • 时间:2019-03-16 09:32:19
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(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《市场导报》记者就采访时表示,归根到底还是商业利益在作怪。一方面,APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标,保障平台长期稳定经营;另一方面,对于平台而言,用户流量是后台大数据分析的基础,没有了用户,平台发展更是无从谈起;对于投资者而言,每个用户在资本市场上都是有价值的,在融资过程中,用户数往往是互联网公司的重要筹码。“综合以上种种因素,平台提高注销门槛,让用户知难而退,保证了用户数量的稳定就十分必要了。”

事实上,在《电信和互联网用户个人信息保护规定》里就要求,互联网信息服务“应当为用户提供注销号码或账号的服务”,并且明确规定了处罚条款,违者“可以并处一万元以上三万元以下的罚款”。但在法规落地这几年,鲜有看到有网络平台因此受到处罚。最近一次的最接近处罚的行为是2018年1月,工信部就侵犯用户个人隐私问题约谈多家互联网公司,要求加强对互联网服务信息收集使用规则告知、账号注销等环节的监督检测,一经发现将严肃查处并向社会曝光。但相比起巨大的获利前景来说,惩罚力度显然不够。

“服务商应主动向用户提供注销服务,实现自我完善。在巨大的获利前景面前,往往伴随而来的是企业需要承担更多的社会责任,行政监管处罚只能解决一时止痒,APP账号注销体系完善,最后仍需平台自觉。”蒙慧欣说。

以下为该报道原文全文:《电商APP何时能把注销权还给用户?》

家住杭州的高小姐,作为一个网购达人,和大家一样关注着今年实施的《电子商务法》。当她在里面看到有关于“账户注销”的规定后,有了注销电商平台账号的想法。

“回想以前,有过几次‘被’自动续费会员的经历。这次想趁此机会清理手机中几个不常用的电商APP,直接注销。”高小姐告诉市场导报记者,直到她真正去注销时,才发现并不如想象中简单。“有些平台需要电话联系客服,有些平台需要按照模板自助发邮件,难道不能一键注销吗?”

带着高女士的疑问,记者开展了“电商注销”体验调查。
上船容易下船难,“一键注销”达标率不足50%   2018年7月,中国青年报社会调查中心联合问卷网,对2002名受访者进行的一项调查显示:75.9%的受访者遇到过APP账号难注销的情况,62.9%的受访者担心APP账号注销难导致账号被盗用。

而对于用户而言,注册一个App账号往往很简单,但当你不再使用对账号进行注销时,却会发现要困难许多。不仅一些APP的注销操作入口相当隐蔽,并且附加多项前置条件,甚至被要求提供多项证明,“一番周折”最后直接告知用户不支持注销。同时,不可注销带来的隐私泄露和安全风险,让不少人倍感担忧。

今年1月1日起正式实施的《电子商务法》第二十四条明确规定:电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。其中用户注销的,电子商务经营者应当立即删除该用户的信息。

在《电子商务法》实施半月后,网经社-盛世华彩曾对40家主流平台进行评测。测评结果显示,40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项,达标率40%。

那么三个月过去,此前账号注销难的电商平台,情况有没有得到改观?记者近日通过体验调查发现,在上述参与测评的多家主流平台中,淘宝、大众点评、美团、滴滴等18家较大型及日常使用频率较高的平台软件,用户能较容易地找到注销页面,确认相关条件和规定后,通过解绑操作实现销户。

然而,包括京东、亚马逊中国、马蜂窝、拼多多、当当网等电商平台尽管明示了注销方式,但需要通过电脑端或客服进行注销。

对此,记者采访了网经社-盛世华彩特约研究员、北京盈科 (杭州)律师事务所律师方超强。他表示,网页版跟App端平台的经营主体一致,账户相同共用,无论是网页注销还是App注销,只要确定“一端注销即两端注销”,平台相应的设定也不能算违规。“如果平台只设定了网页端注销,却没有在App客户端明示须网页端注销的方式和程序,个人认为构成违规,如果明示了则不违规。”

贝贝网无法注销,转转网销户记录要保存5年?   记者注意到,在参与测评的电商平台中,零售电商平台贝贝网仍明确表示暂不能提供注销账户服务。

贝贝网在线客服回复称,该平台暂时无法提供注销账号功能。随后记者致电贝贝网热线,对于平台无法提供账号注销功能一事,负责人表示因平台功能还不完善,暂无法销户。

同为零售店商平台,导报记者在转转二手交易平台注销账户时也碰到了麻烦。

转转在线客服在回复中表示,平台目前暂时不支持注销账户。但转转平台未设置服务热线,当前仅能通过邮件联络。导报记者将希望注销账户的信息通过邮件发送至转转邮箱,随后收到一份转转账户《注销须知》。

《须知》中称,账户注销后,客户个人信息只会在转转平台的前台系统中去除,使其保持不可被检索、访问的状态,或对其进行匿名化处理。同时根据相关法律规定,相关交易记录会在转转后台保存5年甚至更长的时间。

同时《须知》中提示,若不同意相关任何条款和条件约定,应立即停止账户注销程序。

操作了半天,最终也只能进行匿名化处理。转转平台所谓的“销户”,也并没有实现真正意义上的注销。
事实上在此次调查体验中,不少明示注销方式的电商平台虽提供注销账号服务,但附加条件仍不少。

导报记者按照一款手机应用程序的流程注销账号,最终却显示无法注销,原因是该账户绑定了其他App和网站。而注销另外一款手机应用程序账号则需要满足9个附加条件,包括 “30天内未修改过密码”“30天内未绑定新手机号”“未开通旗下消费信贷业务”等。

联系客服过程繁琐,想说再见也不容易

那么联系客服注销账户的过程又是如何呢?

在爱又米消费金融平台,记者仅用不到一分钟时间,就实现第三方账号关联手机号完成注册,然而在账户设置中并未找到相应的注销选项。随后记者接入人工客服,并表示自己想注销账户。人工客服首先询问记者注销原因,又解释称“只要不去操作,保管好自己的账号密码,是没有任何影响的。”看到记者注销意愿坚决,客服又回复:“因该账户目前还没有获得相应金融额度,因此注销意义不大,建议再考虑一下。”

三度挽留,爱又米平台的人工客服才给记者发来一个网址链接,表示若要注销账户,可直接点击该网址进行刷脸注销操作。

与爱又米进行几番“较量”顺利注销后,记者又体验了同为金融科技平台的优分期APP账户注销流程。

同样,优分期的设置中心也没有“一键注销”选项。点击帮助,选择在线客服,显示因服务升级,暂停电话及APP在线咨询服务。

根据提示,记者通过微信公众号“简单借款”进入优分期平台客服界面。然而在其公众号的在线咨询功能中,始终只有智能客服在提供服务,无论输入“注销”还是点击“转人工”按钮,也只有智能客服的模板式回答。

没有明示用户注销方式,也难以联系到人工客服,想在优分期平台顺利注销账户,难度极大。

如果在注册的时候门槛非常低,在注销时突然之间提高门槛,不仅要提供真实姓名和身份证号码,有时还要做人脸识别,如此繁琐的注销方式合规吗?

“若要判定平台用户账户注销方式和程序是否合规,根据《电子商务法》第二十四条的规定,主要考虑两点:一是是否明示,用户是否知道清楚怎么注销;二是是否设置了不合理条件。”

方超强律师进一步解释,尽管目前尚没有明确规定哪些行为属于不合理条件,但他认为,应当结合注册账户时的便利性来确定,注销账户与注册账户相比不应当有显著的不便利性。“只能通过客服注销且注销程序设定异常繁琐的,个人认为是不合规的。对于注销时收集用户各种各样信息的程序,也与国务院的行政法规的立法宗旨和意愿相违背。”
账号注销难背后,用户信息泄露成投诉焦点

各大账号注销难,在达标率不到50%这一数字背后,也已成为网购投诉的一大焦点,为用户信息泄露埋下隐患。

据电子商务消费纠纷调解平台2018年全年受理的全国电商平台用户消费纠纷案例大数据分析结论,信息泄露成为热点投诉问题之一,同时因用户信息泄露引发的网络欺诈、退款问题更是层出不穷。

记者搜索发现,仅2019年的公开媒体报道,就有抖音现金贷、56海淘、洋码头等多家平台疑遭信息泄露。还有消费者在购物后收到自称“客服人员”打来的电话,遇“赔付套路”,被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失,还被诱导开通蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台。尽管电商平台回应称,信息由平台内第三方商家或快递等其他环节泄露,但最终造成用户信息泄露,平台难辞其咎。

有网友戏称,很多电商App应用程序像一艘“贼船”,上船容易下船难。但从技术上讲,实现用户注销并不存在障碍。那么,为何手机应用程序注册轻而易举,注销起来却难上加难?

对此,网经社-盛世华彩法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,归根到底还是商业利益在作怪。一方面,APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标,保障平台长期稳定经营;另一方面,对于平台而言,用户流量是后台大数据分析的基础,没有了用户,平台发展更是无从谈起;对于投资者而言,每个用户在资本市场上都是有价值的,在融资过程中,用户数往往是互联网公司的重要筹码。“综合以上种种因素,平台提高注销门槛,让用户知难而退,保证了用户数量的稳定就十分必要了。”

事实上,在《电信和互联网用户个人信息保护规定》里就要求,互联网信息服务“应当为用户提供注销号码或账号的服务”,并且明确规定了处罚条款,违者“可以并处一万元以上三万元以下的罚款”。但在法规落地这几年,鲜有看到有网络平台因此受到处罚。最近一次的最接近处罚的行为是2018年1月,工信部就侵犯用户个人隐私问题约谈多家互联网公司,要求加强对互联网服务信息收集使用规则告知、账号注销等环节的监督检测,一经发现将严肃查处并向社会曝光。但相比起巨大的获利前景来说,惩罚力度显然不够。

“服务商应主动向用户提供注销服务,实现自我完善。在巨大的获利前景面前,往往伴随而来的是企业需要承担更多的社会责任,行政监管处罚只能解决一时止痒,APP账号注销体系完善,最后仍需平台自觉。”蒙慧欣说。(来源:市场导报 文/安宇 华宇)

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